Googleマイビジネスに悪意のあるクチコミ（誹謗中傷、嫌がらせ等々…）を書かれてしまうと、お店のブランドイメージを大きく損なう可能性があります。
このような場合、来店に悪影響が出ないよう、早急な対処が必要です。
営業妨害に繋がる嫌がらせ、店員やお店ブランドへの明確な誹謗中傷など、Googleのコンテンツポリシー違反となる内容のクチコミに関しては、マイビジネスから削除できる可能性があります。
今回は、マイビジネスのポリシー違反に該当するクチコミへの対処法をまとめてご紹介いたします。
Googleマップのクチコミの特徴
そもそもGoogleマップのクチコミとはどのような特徴があるのでしょうか。
まだGoogleマップ・Googleマイビジネスに詳しくない方のために解説いたします。
誰でも書き込める
大前提として、Googleマップのクチコミは、Googleのアカウントを持っている人なら誰でも書き込むことができます。
店舗側の判断で自由に削除することはできない
残念ながら店舗側の判断でクチコミを削除することはできません。
Googleマップに掲載されている店舗の情報を管理するにはGoogleマイビジネスに登録する必要がありますが、マイビジネスの管理権限を持っていたとしても、クチコミを自由に削除をすることはできない仕組みになっています。
このことから、Googleマップのクチコミは比較的信頼性が比較的高いとされています。
クチコミの内容は自動で精査される
「誰でも簡単にクチコミを書き込めるが、店舗側は困ったクチコミを削除することができない」というと、嫌がらせのクチコミやスパムから身を守ることはできないのではないかと思われるかもしれませんが、Googleはマップはすべてのレビューを自動検出システムでチェックしており、マップに公開される前にスパムの可能性が高いクチコミを削除しています。
参考：Googleヘルプ
https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja&co=GENIE.Platform%3DDesktop
ただし、誤ってスパムではないクチコミまで削除されてしまうケースがあることも認めています。
裏を返せば、システムが文脈を完璧に理解しポリシー違反のクチコミを1つ残らず削除することは不可能だということでしょう。
現状、誹謗中傷性の高いクチコミにお困りの店舗オーナーは少なからずいらっしゃいます。
では、本当に心無い誹謗中傷などで困っているにも関わらず、自動での削除に至っていないクチコミがある場合どうしたらいいのでしょうか。
そのような場合は、「Googleのコンテンツポリシーに違反している」と報告する形で削除の依頼をすることができます。
次項で詳しくご説明しましょう。
マイビジネスで削除できる可能性が高いクチコミとは
Googleマップのクチコミで明確に削除対象となるのは、Googleのコンテンツポリシーに違反しているクチコミです。
下記はGoogleコンテンツポリシーから、当社が店舗運営者にとって必要だと思われる項目を一部抜粋した内容となります。
詳細、最新の内容はGoogleの公式ヘルプをご確認ください。
参考：Googleヘルプ
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
スパムと虚偽のコンテンツ
実体験に基づいていない内容のクチコミは違反となりますが、それを証明するのは難しいのが現状です。
例えば同じ内容のクチコミを複数回投稿するなどの嫌がらせは、この項目で対応してもらいやすいでしょう。
関連性のないコンテンツ
当社事例では、企業のオフィスへのクチコミにカフェの写真が投稿されていた例がありましたが、「関連性のないコンテンツ」に該当したため、削除申請を行ったところ無事に削除されました。
マイビジネスに公式サイトのURLや電話番号を登録するなど、拠点の情報を明確に示したことでクチコミの内容とマイビジネスの関連性の低さを証明できたのだと考えられます。
違法なコンテンツ
著作権侵害、性的虐待や危険行為、暴力的な描写の画像、テロリストによって制作されたコンテンツなどが違法なコンテンツに該当します。
身近な例だと、著作権侵害の画像などが問題になりそうです。
例えば、来店の感想とともにお店の看板の写真をアップする程度のことであればお店のロゴの著作権侵害を訴える必要はありませんが、書籍の内容の画像をアップするという行為は、書籍の著作権侵害にあたります。
他にも、店員の顔写真を無断でアップロードされているといった嫌がらせ行為があれば、それは肖像権の侵害として「法的問題」という包括的な項目を使って報告することができます。
露骨な性的表現を含むコンテンツ
万が一このような嫌がらせがあった場合は、すぐに報告しましょう。
不適切なコンテンツ
『わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含むコンテンツは削除されます。』と定められています。
例えば、「バカ店長」や「クソ会社」といった表現は不適切な言葉の使用と判断され、削除に至るケースが見受けられます。
ユーザー側は適切な表現で文章を投稿することを求められているのです。
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
先程の不適切な言葉と少し被る部分もありますが、中傷的なコンテンツも違反となります。
危険なコンテンツとは、誰かを脅したり、危害を加えることを奨励する表現が該当します。
中傷的なコンテンツとは、人種、民族、宗教、障がい、年齢、国籍、従軍経験、性的指向、性別、性同一性など差別を受けがちな特性を持つ人々への差別を助長するような表現が特に違反と判断されます。
上記に当てはまる嫌がらせを受けている場合は、速やかに違反報告をすることをおすすめいたします。
なりすまし
なりすましを証明するのは難しいかと思いますが、違反報告をすることは可能です。
もし本当になりすましの嫌がらせを受けている場合は、泣き寝入りをする前に一度違反報告で対応してみることをおすすめいたします。
利害に関する問題
自分の店舗のクチコミ機能を使って他店のPRを書かれるといった嫌がらせにはこちらが当てはまります。
自社のマイビジネスに不適切と思われるクチコミが書き込まれたら、まずはGoogleのコンテンツポリシーのどれに違反するのかをいまいちどじっくり検討し、適切に対応するようにしましょう。
マイビジネスのクチコミの違反報告をする方法
マイビジネスのクチコミの違反報告を申請することは、一般ユーザーでも可能です。
ただ、当社では日頃から一般ユーザーにマイビジネスの情報を書き換えられることのないよう、マイビジネスのオーナー権限を取得することを推奨しております。
自分の店舗のクチコミを報告する場合
１）前準備 オーナー確認
冒頭でもお伝えしましたが、まずはクチコミが書かれている店舗ページ、つまりGoogleマイビジネスの管理権限を持ちましょう。
オーナー権限の取得方法については、下記記事をご参照ください。
Googleマップに店舗を表示させよう！【Googleマイビジネスの登録方法】①
２）管理画面から「クチコミ」の管理ページを表示
管理画面でクチコミを一覧で表示させ、違反報告をしたいクチコミを探します。
３）クチコミ一覧から該当のクチコミを選択肢する
該当のクチコミの右上にある「･･･」というマークを押すと、「不適切なクチコミとして報告」というボタンがが表示されるので、押します。
2020年8月現在、新型ウイルスの感染対策によってGoogleも一部の機能を縮小するなどの対策をとっているためか、以前とは違い「対応に時間がかかっています」という注意書きが出るようになりました。
そのまま「続行」ボタンを押します。
４）クチコミの問題点を選択する
違反報告をしたいクチコミの問題点を選択し、「報告」ボタンを押したら完了します。
以前は「不適切なコンテンツ」や「広告またはスパム」という項目もありましたが、2020年8月現在は前述のとおりGoogle側が対応に時間がかかっているせいか、選択肢が狭められています。
ただ、誹謗中傷は「侮辱的または露骨な性的コンテンツ」や名誉毀損にあたると思われる悪質な内容に対しては「法的問題」で報告できますし、他店の広告やスパムは「利害に関する問題」で報告できます。
管理権限を持っていないお店のクチコミを報告する場合（一般ユーザーとしての報告）
１）検索結果から該当の店舗のマイビジネスからクチコミ一覧を表示させる。
報告したいクチコミの上にマウスカーソルを合わせると、旗のマークが表示されます。
旗を押すと、違反報告の画面が開きます。
２）違反報告の項目を選択する。
違反報告をしたいクチコミの問題点を選択し、「報告」ボタンを押します。
Googleアカウントでログイン済みの場合はメールアドレスを求められることなく、報告は完了します。
その後、Googleから報告が無事に完了した旨のメールはすぐに届きますが、クチコミが削除されるまでは数日間の審査期間がかかるので、その点は要注意です。
まとめ
今回はマイビジネスに嫌がらせのクチコミを書かれた場合の対処方法、報告方法について解説いたしました。
まずは対処したいクチコミがGoogleのコンテンツポリシーに違反しているかどうかを確認し、違反していれば違反報告を行うようにしましょう。
Googleに申請してもなかなか削除されない場合、申請できる内容か迷う場合など、マイビジネスのクチコミに関してお困りの方は、お気軽にご相談ください。
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