新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、オンラインレビューはどのように変わっていくのでしょうか？
今回は、アメリカの情報サイト「Search Engine Land」の記事を元に、オンラインレビューサイト『Yelp』のレビューの動向や、その他サイトの分析・調査等、世界的なオンラインレビューの情勢についてご紹介致します。
Googleマイビジネスでの調査結果ではありませんが、レビューに関する世界的な傾向を垣間見られるという点では、マイビジネスのビジネスオーナー様にも興味深い内容となっています。
コロナ禍でどんなレビューが投稿されてきているのか、また、ユーザーはレビューを見て何を考えるようになってきているのでしょうか？
早速、見て行きましょう。
70％近くのレビューが☆５か☆１の両極端に
YelpはGoogleマイビジネスに並んで世界に1億人以上のユーザーを抱える大手レビューサイトです。
マイビジネスと同じように、ユーザーは様々な業種のローカルビジネスに評価をつけることが可能です。
そのYelpの公式サイトにて、レビューに関するレポートが公開されています。
レポートによると、2020年に投稿されたレビューは51％が☆５、17％が☆１と、両極端な数字になっているそうです。
そもそもユーザーがレビューを残すのは「とても満足したとき」か「きわめて不満足なとき」のどちらかであることが多く、元々☆５の割合は高い傾向にありましたが、2020年の統計で初めて50％を越えたということです。
逆に☆２～４のレビューは減少しており、2015年には24％あった☆４のレビューも2020年には18％と減少しています。
☆１レビューの割合は2015年には14％、2018年には16％、2020年の段階で17％と着実に増加しているため、次の統計の際には☆１の割合が☆４を上回るのではないかと予想されています。
レビューの信頼度の低下
次にあげられているのが、アメリカのBrightLocal社が米国のユーザーに対して行った調査です。
BrightLocalによると、2014年の時点では「友人や家族からの個人的な推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼している」と答えた人は88％に昇りましたが、2020年の調査では79％まで下降しており、2014年と比較して10％少なくなっていました。
これは、レビューに信頼性がなくなったという意味ではなく、ユーザーが各レビューについて自分の意見を持つようになったという解釈もできるとのことです。
ユーザーはこれまで以上にネット上の情報に精通しており、疑わしいレビューを察知するようになってきました。
たとえば、同じ日付に投稿されたレビューがすべて5つ星だった場合は少し怪しく感じますし、逆に低評価のレビューでも1～2人の個人がたまたま嫌なことがあったから強い口調で書いたのだろうと判断することもあります。
ユーザー1人1人の目が肥えてきたこともあり、オンラインレビューへの信頼は低下傾向にあるものの、一方でレビューを信頼している人の割合は80％を上回っており、レビューへの信頼度は依然高い数値を維持していると言えそうです。
レビューの減少と偽レビューの増加
Yelpの公式サイトによると、2020年は新型コロナウイルス感染症の流行による外出自粛の影響から、レビューそのものの数が大きく減少しました。
一方で、Yelpはレビューの約8％を規約違反として削除しています。2019年は7％だったため、若干の増加傾向にあります。
偽レビューの絶対数が増加したというよりは、一般のユーザーによるレビューが減少したため、偽レビューの割合が相対的に目立つようになったとみるべきでしょう。
Yelp公式より引用：https://www.yelp-press.com/company/fast-facts/default.aspx
従業員やビジネスオーナーなどによる偽レビューや規約違反のレビュー増加は、Googleも問題視しています。
以前下記コラムにまとめましたが、Googleは5500万件の不正レビューを対処し、不正レビューへの対応を強化していることを強調していました。
参考：マイビジネスの不正レビューを5500万件対処！ Googleによる不正投稿の見分け方とは？
参考：マイビジネスの不正レビューを5500万件対処！ Googleによる不正投稿の見分け方とは？
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回はコロナ禍においてオンラインレビューが減少した事、ユーザーのレビューに対する考え方の変化したことなどをご紹介しました。
コロナにより傾向の変化は見られたものの、オンラインレビューの重要性そのものについてはこれからも変わることはないでしょう。
寄せられたレビューと自分の行った返信が多くのユーザーに見られていることを意識し、真摯に対応していくことがマイビジネスの露出やブランディングには欠かせません。
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参考：Yelp公式 https://www.yelp-press.com/company/fast-facts/default.aspx
BrightLocal https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Search Engine Land https://searchengineland.com/4-local-review-trends-to-watch-in-2021-346645