現在、Googleビジネスプロフィール（以下GBP）のレビューでデフォルトで上位表示されるのは「最も関連性の高い」レビューになっています。
Googleは、独自のアルゴリズムに基づいて「関連性が高い」と判断して表示しています。
上位表示されるレビューは高評価であるのが理想的ですが、悪い評価のレビューが上位に留まってしまうこともあります。ユーザーが一番最初に目にするレビューが長期間悪い評価で埋まっていたら、ビジネスに影響を与えかねません。
今回は、米国のSterling Sky社による、「Googleがどのようにして関連性が高いレビューと判断しているのか」の調査結果を基にした記事をご紹介いたします。
参照：
https://www.sterlingsky.ca/google-most-relevant-reviews/
レビューの文字数・ローカルガイド
調査で最も顕著な相関が見られたのが文字数が多いレビューです。
文章が長いほど上位表示される時間が長くなる傾向があります。「情報量が多い＝他のユーザーにとって役立つ」と判断するため、長く丁寧な内容ほど「関連性が高い」とみなされるようです。
つまり、たとえ1年前のレビューであっても、内容が充実していれば昨日投稿された短いレビューを抜いて上位に表示されます。
また、ローカルガイドが書いたレビューは、ローカルガイド以外のレビューよりも長く表示される傾向があります。下図は、業種別に「レビューが上位10位以内に何日間表示され続けたか」を表しています。
（画像引用：https://www.sterlingsky.ca/local-guides-google-reviews/）
特に「宝石商（Jeweler）」のデータが顕著ですが、一般ユーザーは2ヶ月程で上位表示が消えている一方で、ローカルガイドによるレビューは200日以上も上位表示されています。
ただし、ユーザーのローカルガイドレベルは関係ないようです。
ローカルガイドユーザーが他のビジネスに残したレビューの数や、アップロードした写真の数との間には相関関係が見られませんでした。
いいね数・写真の有無
いいね👍（※現在日本では「高評価」の表示になっています。）は本来「役に立った」という意味を示す意味であり、レビューをランキングの上位に直接押し上げることはありません。
しかし、2つ以上のupvotes（いいね・役に立った）を獲得したレビューは、0または1つのいいねを獲得したレビューよりもトップ10に留まる期間が大幅に長く、平均で約100日長く留まっていることがわかりました。
（画像引用：https://www.sterlingsky.ca/google-most-relevant-reviews/）
つまり、いいねは「レビューの順位を変えるものではない」が、レビューが既に上位にリストしている場合は、「上位のまま長期的に表示させる」可能性があります。
大きな影響を与えるもう1つの要因は、写真を添付することです。
写真が1枚でもあると、レビューが上位表示される時間が大幅に長くなります。
（画像引用：https://www.sterlingsky.ca/photos-with-google-reviews/）
更にSterling Sky社は実験として「数年前にレビューを残したユーザー」に対し、そのレビューに写真を追加してもらうよう促しました。このレビューは2年以上トップ10にも表示されたことがありません。該当レビューの文章は一切変更せず、写真のみをアップロードしてもらいました。
すると、該当レビューが上位に表示されただけでなく、それ以外のレビューの順位にも影響を与えました。
この実験前はトップに1つ星のレビューがありました。ところが該当レビューに写真が追加されたことで、その1つ星のレビューはトップ10から外れ、該当レビューの他にも以前は上位表示されていなかった複数のレビューが上位にランクインしました。
影響の規模はGBPによって異なりますが、多くの場合、写真追加の効果は顕著であるといえます。
調査結果からみる考察
関連がないとされる要因もいくつか見つかりました。
レビューを投稿する際に表示される、サービス内容を選択するタグ（下図参照）の設置有無については、上位表示と関連するような根拠は見つかりませんでした。
また、ローカルガイド同様、ユーザーが他所で書いたレビューの数、アップロードした写真の数も、影響は確認されませんでした。
今回の調査結果を踏まえて「最も関連性が高い」と判断される要因が見えてきました。
当然ですが、レビュー内容が肯定的か否定的かは関係ありません。
にもかかわらず、なぜクレームやネガティブなレビューが上位に居座る問題が多く見られるのでしょうか？ 今回の要因から考察してみます。
否定的なレビューは長くなりやすい
不満があるユーザーは、その経緯を事細かに書く傾向があるため、結果として「文字数が多い＝関連性が高い」とGoogleに認知されやすくなります。
いいねの蓄積
悪いレビューに他のユーザーが「役に立った」という意味でいいねを押す＝そのレビューをGoogleが「重要な情報」とみなし、さらに強固に固定してしまいます。
結論、悪いレビューがトップに留まってしまった場合は、それを削除しようとするのではなく「長文・写真付きのポジティブレビューを新たに獲得して押し出す」のが最も現実的で効果的な戦略と言えます。
まとめ
今回は、Googleがどのように「関連性が高いレビュー」と判断しているのかの調査結果についてご紹介しました。
レビューの上位表示を完全にコントロールすることはできません。しかし、どのようなレビューが「関連性が高い」とされるのかを知ることで、上位化しているネガティブレビューへの対処法が見えてきたのではないでしょうか？
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文責：laugh