Googleマイビジネスのクチコミについて、適切な管理はされていますか？
Google Mapsから見られるクチコミは、ローカルガイド制度の整備などもあり、一般ユーザーの間では信頼性が高いレビュー投稿プラットフォームの１つとして定着しつつあります。
良質なクチコミはマップ検索の表示順位にも良い影響を与えるだけでなく、店舗側がクチコミに返信を行うと、マイビジネスを閲覧したユーザーの来店へとつながるアクションが増えるという調査結果も出ています。
これは多くのユーザーがクチコミの内容そのものや、クチコミに対する店舗の対応を重要視していることを裏付けたデータであると言えそうです。
クチコミとユーザーアクションの関係については、詳しくは下記記事をご覧ください。
参考記事：
Googleマイビジネスのレビュー改善で、アクション率は激増する！
一方で、新型コロナウイルスの流行もあり、クレームや心無い誹謗中傷を書かれてしまうリスクも一段と高まっています。
低評価のクチコミは、適切な対応をとらないと大きな損害となる可能性もあります。
今からでも遅くはありません。クチコミの適切な管理を始めましょう。
マイビジネスのクチコミを増やすために、すぐにできること
１）マイビジネスのオーナー確認をする
Googleのマップに表示されるクチコミを管理するには、まずGoogleマイビジネスそのものを管理できるよう、「オーナー確認」をする必要があります。
「オーナー確認」を行うことで、Googleに対して店舗の関係者であることを証明することができ、確認が完了すると、マイビジネスの管理権限を手に入れることができます。
これには第三者によるマイビジネスの乗っ取りを防止する効果もあります。
オーナー確認の方法について、詳しくは別記事をご参照ください。
参考記事：
Googleマップに店舗を表示させよう！【Googleマイビジネスの登録方法】①
２）短縮URLを作成する
マイビジネス管理画面にて、店舗のマイビジネスへ直接アクセスできるURLを作成することができます。
マイビジネスへ直接アクセスする際、通常のマイビジネスのURLでは長過ぎて不便です。
特に日本語はコードに置き換えられてしまうため、下記のように非常に長いURLになってしまいます。
短縮URLなら、シンプルな文字数でシェアすることができます。
例）東京スカイツリーの場合
通常のマイビジネスURL：
https://www.google.com/maps/place/%E6%9D%B1%E4%BA%AC%E3%82%B9%E3%82%AB%E3%82%A4%E3%83%84%E3%83%AA%E3%83%BC/@35.7100627,139.8107004,15z/data=!4m2!3m1!1s0x0:0x7d1d4fb31f43f72a?sa=X&ved=2ahUKEwiJ7N6GhK7qAhUcyYsBHctFBLMQ_BIwDHoECBgQCA
短縮URL：
https://g.page/TOKYOSKYTREE-official?share
ウェブブラウザ上ではURLの中に「東京スカイツリー」という日本語の文字列が見られますが（画像参照）、コピー・アンド・ペーストすると上記のような長いURLになってしまいます。
しかし「共有」ボタンから見られる短縮URLでは「TOKYOSKYTREE-Official」と簡潔なURLが独自に設定されていることがわかります。
どちらのURLを使用しても同じマイビジネスが開きます。
短縮URLならユーザーがシェアする際に煩わしさを感じることはありません。
３）QRコードを作成する
前項で作成した短縮URLを活用して、QRコードを作成するのがおすすめです。
QRコードは無料で作成できるウェブサイトがいくつかありますので、すぐに用意できます。
４）QRコードを店内ポスターやポップで掲示する
QRコードを作成したら、それを店内ポスターやポップ、レシートなどに印字して、顧客にクチコミの投稿を促しましょう。
QRコードはスマートフォンで瞬時に読み取ることができます。
クチコミを投稿するまでのハードルを極力下げ、顧客に協力してもらいやすい環境を整えましょう。
※ポリシー違反に注意
Googleポリシーにおいて、クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしてはならないと定められています。
「ぜひクチコミをお寄せください」とお知らせを発信する程度の広報は問題ありませんが、「クチコミを入れてくれたら次回の会計が10％オフになるクーポンをプレゼントします」など、報酬や特典と引き換えにクチコミを得ることはポリシー違反となりますので、ご注意ください。
参考：Googleポリシー（各フォーマットに適用される要件）
https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7411351?hl=ja&ref_topic=7422769
クチコミ管理をルーティーン化しよう！
１）日々入ってくるクチコミをチェックする
クチコミが入ると、マイビジネスの管理権限を持っているGmail宛にメールが届きます。
メールが来るたびにクチコミをチェックすることを習慣にしても良いですし、量が多いようであればメール通知の設定をオフにして週１～２回ほど時間を決めて確認するようにしましょう。
顧客の来店後の熱が冷める前に、入れてもらったクチコミにはできるだけ早めに返信するようにしてください。
２）高評価のクチコミへの返信
星３以上の高評価のクチコミに返信をすると、クチコミを投稿してくれた人がリピーター・ファンになってくれる可能性が上がります。
また、検索ユーザーに対してホスピタリティをアピールするきっかけにもなります。
高評価レビューに対して返信を行うことで、来店等のアクション率が大幅に改善したというデータもあります。
参考記事：
Googleマイビジネスのレビュー改善で、アクション率は激増する！
また、文章で返信するだけでなく「いいね」ボタンを押すのもおすすめです。
「いいね」ボタンはマイビジネス管理権限を持っているアカウントからでも押すことが可能です。
「いいね」の多いクチコミほど、クチコミ一覧の中で上位化しやすくなり、検索ユーザーの目にも留まりやすくなります。
高評価のクチコミには必ずお礼の気持ちを込めて返信といいねを付与し、ユーザーと信頼関係を築きましょう。
３）低評価のクチコミへの返信は、見込み客へのPR
低評価のクチコミが入ってしまった場合は、冷静に対処をする必要があります。
まずそのクチコミが、正当なクレームなのか、あるいは誹謗中傷や嫌がらせなど悪質なものなのかを見極めてください。
内容によって対応は変わります。
■クレームへの適切な対応
「スタッフの接客態度が悪かった」などの正当なクレームには、来店への感謝・謝罪・今後の改善策についてきちんと返信することで、投稿者だけでなく、あとからマイビジネスを見るユーザーにも誠実さを伝えることができます。
■悪質なクチコミへの対応
根拠のない誹謗中傷や嫌がらせなどの悪質なクチコミは、Googleのポリシーに違反するため、削除申請をすることができます。
しかし、削除申請をしたからといって必ずしも削除されるとは限りません。
ネガティブなクチコミに対しても、冷静で誠実な文章で返信することが大切です。
４）ローカルガイドに注目
質の高いクチコミを投稿してくれる確率が高いユーザーがいます。
それが「ローカルガイド」です。
マイビジネスにたくさんクチコミを投稿することで、ユーザーはポイントが貯まり、Google認定の「ローカルガイド」となることができます。
ローカルガイドについて簡単にご紹介しましょう。
まず、クチコミ一覧を見るとローカルガイドになっているユーザーのアイコンには、バッジがついているのがわかります。
初めは誰もが0ポイントの一般ユーザーからスタートしますが、クチコミを投稿してポイントを獲得し、ユーザーとしてのレベルを上げることで、ローカルガイドへと昇格する仕組みとなっています。
また、クチコミを投稿する際に写真やテキストをたくさん入れると、ポイントが多く貯まるため、早くローカルガイドになることができます。
ローカルガイドのレベルを上げることで、Googleが提供する様々なサービスで割引をしてもらえるなどの特典があります。（特典の内容は度々変わります）
ローカルガイドのメリットを享受するために、意欲的に良質なクチコミを投稿してくれるユーザーこそがローカルガイドなのです。
（ローカルガイドの詳細は、後日、別記事にて解説いたします）
日々丁寧にサービスを提供することで、ローカルガイドが思わず「行ってみたい！」「良いクチコミを投稿して応援したい！」と思うような魅力的なお店にしましょう。
来店したローカルガイドから良質なクチコミをもらえるようになれば、クチコミが新規の顧客を呼び、来店数がアップしていくサイクルができるようになります。
まとめ
今回は、「Googleマイビジネスのクチコミ管理術」をテーマに、クチコミの管理について解説いたしました。
簡単にまとめますと、QRコード等を活用して店内ポスターやポップで掲示、マイビジネスへのクチコミ投稿を促すこと、日々入ってくるクチコミをチェックし、どんな評価のクチコミにも丁寧に返信をすることが重要です。
また、ローカルガイドから良質なクチコミをもらえるように、エリアでの露出を高めること、ファンを育成することも重要です。
とはいえ、マイビジネスだけでなく予約サイトやSNSなど、チェックするべきものが多くて煩わしいという事業者様もいらっしゃるかと思います。
マイビジネスの管理・運用に課題を感じられている方、マップでの露出を高めて問い合わせを増やしたいという方は、ぜひ一度プロにご相談ください。
MEO対策を行っていない方はもちろん、すでにMEO対策を行っている方であっても、効果を実感できない方や社内での運用に限界を感じている方へ、弊社ではMEO対策に関するサポートサービスを提供しております。
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