当コラムにて2月17日に公開した記事に続き、Googleビジネスプロフィール（以下GBP）内のレビューが削除される理由について、海外の調査結果のご紹介（後編）となります。
本記事は米国のGMBapi社のレポートによるもので、前編は削除されるレビューの星評価や、アップデート時期との関係についてご紹介しました。
後編は引き続き、削除されるレビューの傾向の中から、返信率やビジネスジャンルの関連についての分析結果となります。
是非、前編と併せて御覧ください。
前編はこちらから：
参照、画像引用：
https://gmbapi.com/news/google-deletes-5-star-reviews/
レビュー返信は削除に影響するのか？
次のグラフが示すように、削除されたレビューの66.1%は返信がありませんでした。
次のグラフでは、削除されたレビューを「肯定的」か「否定的」に分類し、それに対する返信対応の関連性を分析しています。
削除されたレビューのうち、図の左は返信があったレビュー、右が未返信のレビューの数です。これを更に内容別に、否定的だったレビューを黄色、肯定的なレビューを青で表しています。
返信がないレビューのなかでも、肯定的なレビューの削除率が高くなっています。
これは偽のレビューやインセンティブ付きのレビューが検出された可能性を示しています。
返信のないレビューが多く削除されていることから、返信を積極的にすることで削除が減る可能性を示唆しています。
また、レビューに返信することで、レビュー管理に積極的に取り組んでいることをGoogleに示すことができる点も有利に働いている可能性があります。
削除されたレビューのカテゴリ
レビューの内容は、レビューが削除されるかどうかの重要な要因になっているようです。削除されたレビューで最もよく言及されている内容を分析して、カテゴリ別にグラフ化しました。
削除されたレビューの内容をカテゴリ分けすると、最も多いのは「サービスとスタッフ」についてのレビューで、サービスの品質、接客に関しての言及でした。さらにレビュー文中に頻繁に見られるワードは、「良い」「サービス」「素晴らしい」「親切」「スタッフ」などで、このカテゴリのコメントの多くは肯定的でした。
削除数が多いのは、単純にこの内容について言及したレビューが多いためと考えられます。
注目されるのは、削除されたレビューのカテゴリのひとつに「従業員の視点」があることです。これは、従業員（または元従業員）が残したレビューを積極的に削除していることを示しています。
つまりGoogleは、従業員による「偏った評価」を削除対象としているようです。
また、競合他社が従業員によるレビューを意図的に投稿しているのを発見した場合、Googleに報告することで「利益相反」として削除される可能性があることを示唆しています。
業態別の削除されたレビュー数比較
グラフを参考に削除されたレビューを業態別でみると、削除の割合が最も高いのは「接客・旅行業」で、「教育関連業」、「飲食業」と続きます。
これは、宿泊施設や飲食店、教育現場など、ユーザーとの交流が多く体験重視のビジネスは、レビューの精査を受けやすいことを示しています。
これらのビジネスはユーザー満足度に関する課題に直面することが多く、評価のためにステマ行為をするなど、疑わしいレビューの数が多い傾向があります。
一方、小売業は、サービス重視の上位ビジネスに比べて感情的なレビューやポリシー違反のレビューが少ないためか、削除されたレビュー数が最も少なくなっています。
まとめ
今回は２回にわたり、Googleのレビュー削除の傾向についての調査結果をご紹介しました。
Googleがレビューを削除する理由は、公正で信頼できるプラットフォームを維持するためと考えられます。過度な高評価や極端に否定的なレビューは、ステマや悪質なレビューとして検出され削除対象になりやすいようです。
ビジネス全体で、レビューの品質と信頼性を高めていくことが重要といえます。
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文責：laugh