Googleビジネスプロフィール（以下GBP）に限らず、オンラインレビューが多くのユーザーに見られているというのは既にご存知のことと思います。
今回紹介するのは、レビューがユーザー心理に与える影響についてまとめた海外記事です。
米国在住の1000人のアンケートをもとに、Mozという米国のSEO業者が2022年11月に発表した記事となります。
なお記事本文では「ローカルビジネスレビュー（原文：Local Business Reviews）」とありますが、GBP以外への具体的な言及がないため、ここではGBPレビューのアンケート結果としてご紹介いたします（今後新たな情報があれば追記いたします）
元記事はこちらです（英文記事）
https://moz.com/blog/announcing-local-business-reviews-impact-report
レビューと消費者行動
本調査は、米国在住の1000人に対して2022年に行われました（なお対象者の性別年齢や居住エリアなど、具体的な調査概要についての記載はありません。詳細がわかりましたら随時追記いたします）
調査の結果、ユーザーの96%がGBPのレビューを読んでいることがわかりました。
さらにレビューの信頼度についても言及されており「ビジネスオーナーが自身について発信している内容を重要視する」というユーザーは11％なのに対し、「ユーザーのレビューをより重要視する」というユーザーは68％にも昇りました。
画像引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
ビジネスオーナーが発信した内容よりもユーザーの意見を重視する傾向が見て取れる調査結果となりましたが、必ずしもオーナー自身の発信が軽視されているというわけでもありません。それは、レビューを見たユーザーが次に取る行動についての調査結果からも窺い知ることができます。
調査の結果、レビューを読んだユーザーの51％がビジネスのWebサイトを見に行き、27%が直接店舗に行き、13%が店舗に電話をしていることが明らかになりました。つまり、レビュー読者の実に91%がビジネス側が発信している情報にアクセス（＝アクション）しているということです。
ユーザーの多くはビジネスオーナー自身の発信よりユーザーのレビューを重要視しますが、最終的にはビジネスオーナー自身の発信にも触れるべくサイトや店舗に訪れているということになります。
否定的なレビューの原因として多いもの
調査では、ユーザーがビジネスに対して否定的なレビューを書く理由についても触れられています。
「GBPもしくはレビューに誤った情報が載っている」もしくは「GBPの住所や電話番号、営業時間が間違っている」という場合に否定的なレビューを残すという意見が52%を越えました。
この結果もGBPの管理の重要性を示しています。
なお、GBPの情報が間違っていた場合のリスクについては、当社の過去記事でも扱っておりますのでご参照ください。
過去記事
https://partita.co.jp/meocolumn/wie/
消費者がレビューを書かない理由
続いて、ユーザーがレビューを書かない理由についてです。
調査の結果、「忘れてしまう」の項目が38%と最も多くの票を集めました。
多くのユーザーがレビューを残すのを「忘れてしまう」問題については、ビジネス側からのリマインドによって簡単に解決しうると記事はまとめています。
つまり、メールによるリマインドを行う、店舗でポップを提示し紹介する、クチコミカードを渡す等のユーザーとのコミュニケーションによって、レビューを書いてもらえる可能性がぐんと高まるということです。多くのレビューを残してもらうためにも、積極的にアプローチしていきましょう。
なお、ユーザーにレビューを残してもらう方法については以下の過去記事もご参照ください。
過去記事
https://partita.co.jp/meocolumn/review_request/
また、否定的なレビューを書いたユーザーの62%が、ビジネスからの迅速な対応により問題が解決されることで、再度ビジネスを利用することを検討するという結果も出ています。
画像引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
否定的なレビューに対する迅速な対応とは何を指すのでしょうか？それはレビューへの迅速な返信を行うことを指しているのでしょう。
GBPのマーケティングにおいてユーザーの感情に寄り添い対応することの重要性は既に周知のことと思いますが、この結果はそのことを裏付けるものとなりました。
良好なクチコミだけに返信を行い、クレームとなるようなレビューは放置してしまいがちなオーナーも散見されますが、この結果が示唆しているのはネガティブなレビューに対してこそ、必ず丁寧な返信を行う必要があるということです。
クレームに対する真摯な返信により多くのユーザーが再度来店してくれるのなら、返信は積極的に行うべき、ということになりますね。
まとめ
今回はGBPレビューとそれにまつわるユーザーの行動についての調査結果について紹介しました。
ユーザーのほぼ全てがレビューを確認し、間違った情報があると否定的なレビューを残しがちであること、サービスに満足したユーザーの4割がクチコミを残すことを忘れてしまうこと、クレームを残したユーザーは、実は返信と真摯な対応をまっていること…、このあたりのユーザー心理を熟知することで、より顧客満足度の高いサービスを提供し、高い来店率を誇る店舗運営を実現できるようになるでしょう。
GBPの管理に悩んでいる方は、ぜひ一度プロにご相談ください。
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