新規の顧客がGoogleマップからあなたのお店へ実際に足を運んだ際、ネット上に記載されている情報と営業状況が一致していなかったらどのように感じるでしょうか？
新型コロナの感染拡大で営業時間の変更を余儀なくされたり、臨時休業日を設けたりと慌ただしく対応している店舗の中には、ネット上での営業時間などの表記が現状と一致していないところがあるようです。
しかし、不要な外出を控えるユーザーにとって、ネットから得られる事前情報の重要性は増すばかりです。
今回は、マイビジネスなどネット上に掲載されている情報に誤りがある場合、ネットユーザーに与える悪影響について具体的な数値でまとめられたアメリカの調査結果をご紹介いたします。
来店を検討中のユーザーをがっかりさせることのないよう、今一度ネット上に公開する情報の重要性についてご確認ください。
ユーザーが最も使用している検索サービスは？
調査の概要
今回ご紹介するのはアメリカ在住の1000人以上を対象とした統計記事となります。
マイビジネスに限らず、オンラインで得られる様々な情報について調べられています。
記事によると調査対象はGoogleやBingなどの検索エンジン、WazeやGoogle Mapsなどのマッププロバイダー、FacebookやInstagramなどのSNS、SiriやAmazon Alexaなどの音声アシスタント、Yelp、Tripadvisorなどのオンラインディレクトリ、そして広告の信頼性を調査するベタービジネスビューローという機関が提供している情報が含まれます。
ユーザーによる検索行動の傾向
記事によると、94％のユーザーが、過去12ヶ月間に新規または以前に利用したビジネスに関する情報を見つけるために各種検索機能を利用しています。
そして検索を利用する目的（複数回答可能）というアンケートで多かったのが「ビジネス情報サイトを使用して新しいビジネスを見つける」というもので66％に昇りました。
「すでに知っているが使用したことのないビジネスに関する情報を探すため」と答えた人の数も66％で、多くの人が「これから行こうとしているビジネス」を探すためにオンラインの情報を活用していることがわかりました。
また、下記グラフの通り48％の人は、既に行ったことのあるビジネスについて検索しています。
その際には住所や電話番号を再確認したり、在庫のある製品、安全対策、お得な情報など、より詳細な情報を確認しているとのことです。
グラフ引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
※記事内のグラフを当社で日本語訳したものです。
ユーザーが検索する際に最も使用しているのはGoogleでした。
こちらはGoogleの自然検索だけでなくGoogleマップやローカルファインダーなどが含まれており、89％のユーザーが過去一年以内に使用したと回答しました。
なお、下記グラフでは交通情報取得アプリWazeやGoogleHomeなど、直接的なGoogle検索ではない方法での検索も含めると、実に91％のユーザーがローカルビジネス情報を調べる際にGoogle検索エンジンを使用したことになるとのことです。
今回の調査では、1位のGoogleが89％なのに対し、2位がFacebookの48％なのでGoogleの信頼度の高さが伺えます。
グラフ引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
※記事内のグラフを当社で日本語訳したものです。
コロナ禍で間違った情報に触れたというユーザーは85％
昨年のコロナ禍において、オンライン上の間違ったまたは不完全な情報に触れたというユーザーが85％もいたとのことです。
そして、マイビジネスでは営業中となっているのにSNSでは臨時休業になっている等、オンライン上で矛盾した情報を見かけたという人も77％に昇りました。
さらに、75％のユーザーは「オンライン上の情報を元に問い合わせまたは訪問をしたが、オンライン上で提供しているとされた製品やサービスが提供されていなかった」と回答しています。
これに加え、81％のユーザーが、オンライン上では開業になっているにもかかわらずコロナの影響により閉店してしまった店に訪問したと答えたというデータもあります。
グラフ引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
※記事内のグラフを当社で日本語訳したものです。
その他にも、ユーザーの74％がオンラインの情報を調べる際に、ビジネスが行っている感染症対策について調べていると答えました。
間違った情報により来店を諦める人の割合
オンライン上の情報が間違っていた場合、具体的にどのようなデメリットがあるでしょうか？
63％のユーザーは、掲載されていた情報が間違っていた場合にそのビジネスを訪れることを諦めると答えました。
逆に、情報が間違っていても必ず調べた場所へ行くと回答したのはわずか8％で、誤情報がほとんどのユーザーへ悪影響を及ぼすことがわかります。
グラフ引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
※記事内のグラフを当社で日本語訳したものです。
オンラインの情報を検索する理由について、93％のユーザーが「営業時間の確認をしている」と回答しました。
そして、76％はオンラインの情報が間違っていたせいでそのビジネスでの目的を果たせませんでした。
グラフ引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
※記事内のグラフを当社で日本語訳したものです。
情報が間違っていた場合のリスク
連絡先や情報が間違っていた場合どのような影響があるかというと、39％のユーザーはこの時点で別のビジネスに行ってしまいます。
ただしこの数字は業種を絞っていない状態の数字です。
専門的なサービスであれば電話などで確認して最終的に来店へと繋がることもありますが、カフェなど近くに似たサービスを提供する店がある場合は、他店へ行く可能性が高くなっていくと考えられています。
誤った情報は、ブランドの信頼を損なう可能性があります。
不正確な住所や電話番号は顧客からの連絡を妨げ、誤った営業時間や商品在庫の情報は現場での混乱を引き起こすなど、深刻な問題に発展してしまうリスクとなります。
特に間違っていたら困る情報
オンライン上に掲載されている情報はどれも正確であることが望ましいということが大前提ではありますが、中でも「どの情報が間違っていたらより信頼度を損なうか？」という疑問についても回答があります。
電話番号（66％）または住所（60％）が間違っているか、ネット上での情報に一貫性がない場合、ビジネスへの信頼を失う可能性が最も高くなります。
すなわち、いわゆるNAPと呼ばれる名前、住所、電話番号が特に重要視されていることがわかりました。
問い合わせをしようにも、連絡がそもそもとれないというのが一番の問題になるとのことです。
グラフ引用：https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/
※記事内のグラフを当社で日本語訳したものです。
なお、NAP情報よりは下がりますが、45％のユーザーが低品質または古い写真は信頼を損なうと回答したとのことです。
まとめ
この２年弱の期間は、パンデミックによって最新の情報の重要性が浮き彫りになった時代でした。
とはいえこれからのアフターコロナの時代にも、やはりユーザーは検索を通して貴店を訪れます。
最新の情報や情報の正確性の重要性は変わりません。
マイビジネスを常に最新の状態に保つことで、貴店に興味がある顧客を逃がさないようにしましょう。
マイビジネスの管理・運用に課題を感じられている方、マップでの露出を高めて問い合わせを増やしたいという方は、ぜひ一度プロにご相談ください。
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参考：Business Listings Trust Report 2021: How Do Consumers Use Business Directories?（brightlocal）
https://www.brightlocal.com/research/business-listings-trust-report/