2018年春頃、アメリカでサービス提供が始まったGoogle Deplex。
Googleアシスタントがあなたの代わりに電話予約をしてくれるという優れモノだそうで、日本での運用開始も近いのでは…という観測もあります。
本稿では、GoogleDeplexについてご紹介するとともに、実際に日本で運用が開始された場合どのような影響があるのかを、MEOの観点から考察していきたいと思います。
あなたの代わりに電話予約をしてくれる「Google Duplex」とは？
GoogleDuplexは、ユーザーがテキストや音声で予約内容を伝えると、代わりにお店に電話をかけてくれる予約システムです。
アメリカでは2018年春頃にGoogleアシスタント上でサービス提供が開始されました。
ユーザーがテキストまたは音声でGoogleアシスタントにリクエストを送ると、いくつか候補を上げてくれます。
その中からお店を選んで予約手続きを開始するとDuplexが動き出します。
ユーザーは案内にそって予約の日時や人数など必要な情報を入力します。
すると、Duplexがユーザーに代わってお店に予約の電話をかけ、自動音声がユーザーが予め入力した予約の希望を店員に伝えてくれる仕組みになっています。
一方的な音声の送信にとどまらず、店員との会話が可能であり、店員が「その時間は予約できません。代わりに●時ならいかがでしょうか？」と答えた場合も柔軟に対応するようになっています。
2018年発表された動画You Tubeリンク
こちらの動画をご覧ください。
2018年にGoogleがDuplexについて発表したプレゼンの様子です。
AIはあくまでも予約に必要な会話のパターンを学習しているにすぎないため、複雑な世間話などはできませんが、予約をとるまでの会話の合間に人間らしい相槌を入れてくるというユーモアは仕込まれているようで、会場を沸かせています。
実に自然に会話が成り立っているのがおわかりいただけるかと思います。
電話が繋がらない場合は、改めて後で電話をかけておいてくれますし、電話終了後に予約の内容をユーザーにメールで報告するだけでなく自動的にGoogleカレンダーに入れておいてくれるという機能まで担ってくれます。
予約ができなかった場合もできなかった理由を報告メールに記載してくれますので、ユーザーはスムーズに次のアクションをとることができます。
つまり、Duplexは予約の電話からスケジューリングまで、面倒な作業を代行してくれるというわけです。
しかしDuplexが代わりに電話をかけてくれるといっても、予約できたという内容が店側にちゃんと伝わっているかどうか、少し不安ですよね。
そんなときのために、Duplexは会話内容を録音しておくことも可能です。
店員が電話対応を開始すると「Googleアシスタントですが、念のため録音します」という断りを入れてくれますので、ユーザーも店側も安心です。
Duplexはリリース当初すべて自動で対話することはできず、25％がコールセンターのスタッフによる対応でしたが、今では99％が自動となってきているそうです。
リリース当初のGoogleアシスタントは、問いかけるとウェブでの検索結果を返してくれたり、アプリを起動してくれる程度の存在でしたが、Duplexテクノロジーが加わったことで自分の代わりにここまで作業をこなしておいてくれるようになりました。
まさに『アシスタント』と呼べるほどの存在に近づいてきていますね。
どんな予約ができるのか？
Duplexはレストランの予約からサロンの予約まで、リリース以来100万件以上の予約を完了しています。
電話予約の代行ではなくウェブ経由での予約となりますが、レンタカーの予約や映画のチケットの購入など、モバイルウェブ上で完了するまでに最大20ステップかかるタスクをこなすことも可能だそうです。
現在は、ショッピングや食品の注文などより複雑なオーダーもこなせるよう試験中とのこと。
アシスタントに話しかけるだけで外食や旅行など特別な予約から、日常的な買い物まで完了できるようになることを目指しています。
使用可能な地域と端末は？
2019年3月にアメリカの43州にて、すべてのPixelスマートフォンでサービス提供が開始されました。
4月にはGoogleアシスタント搭載のAndroid端末とGoogleアシスタントがインストールされたiPhoneでの使用がスタート。
夏頃には、アメリカ48州までサービスエリアが拡大されていたようです。
2020年11月現在、ケンタッキー州とルイジアナ州を除く48州が対応地域となっています。
アメリカ以外の国でも広がっているという情報もありましたが、当社ではソースを見つけることができませんでした。
ただ、2019年11月にはアメリカとイギリスのAndroid端末で映画のチケット購入が可能になりましたので、少しずつ英語圏で拡大しているようです。
日本でもすでにGoogleアシスタントは多くの人に利用されており、家電の操作だけでなく、既存のサービスと連携して提案や予約をしてくれるようになっています。
まだ電話予約を代行することはできませんが、「近くのレストラン」と問いかけるとスマホの現在位置を読み取って近くのレストランでおすすめをいくつか提案してくれます。
また、全国に565店舗（2020年11月）展開している回転寿司チェーン大手のスシローはGoogleアシスタントとつながる独自のシステムを開発しているようで、「OK Google, スシローにつないで」と「OK Google, スシローで今から◯◯名」と話しかけるだけで近くの店舗で席を予約できるようになっています。
他にもぐるなびが「ぐるなび予約につないで」とGoogleアシスタントに話しかけることで、半径約3000メートル以内にある飲食店の中から約30分後に入店可能な店舗を提案し、予約まで行ってくれるシステムを開発しました。
しかしこちらは予約の対象となる店舗は、インターネットでの即予約に対応しているぐるなびの加盟店に限られます。
Googleアシスタントはすでに日本語での問いかけを受け取っており、予約に必要な会話のパターンや人間らしい自然な会話などを学び続けています。
Duplexが日本語でお店を電話予約してくれるようになる日が楽しみですね。
MEOとの関わりは？
Googleアシスタントは、スマホの他にもスピーカーの形をしたGoogle Homeなど様々な端末で利用できます。
2020年1月時点で10億台に搭載されるようになりました。
ユーザー数は世界90カ国で5億人を超えており、対応言語は30以上とのことです。
それでは、これだけたくさんのユーザーがGoogleアシスタントに「近くのお店を予約したい」と話しかけるとき、あなたのお店が選ばれるにはどうしたらいいでしょうか？
Googleアシスタントがどこからおすすめのお店の情報を得ているのかというと、それはGoogleマイビジネスからです。
「近くのレストラン」などと話しかけると、ユーザーの現在位置を取得し、Googleマップを使って近くのお店を表示してくれる仕組みになっています。
ユーザーは通常の検索と同じように、「近くの」の他に「レストラン」や「イタリアン」「個室」「ランチ」といった条件を入れるでしょう。
当然、マイビジネスの評価が低かったり、ユーザーが探している条件にマッチしなければ表示されにくくなってしまいます。
Duplexによる電話予約代行の本邦公開はまだ先になりそうですが、すでにGoogleアシスタントによるお店の提案は始まっています。
日々マイビジネスの掲載情報を充実させ、ユーザーのニーズに応えられるお店であることをアピールしておく必要があります。
Duplexによる電話予約代行が日本でも実装されれば、Googleアシスタントに評価が高い近くのお店を自動で提案してもらい、電話予約までシームレスで行うのが当たり前になる日が来るかもしれません。
いずれにせよ、自社のサービス状況をGoogleに対して適切に提供し続ける＝MEO対策を日々講じていくことこそが、Duplex導入後の問い合わせ増加に繋がりうることは明らかでしょう。
Duplexが日本に上陸してから準備を始めるのではなく、今からマイビジネスを最適化し「以前からたくさんのユーザーに支持されているお店である」とおすすめされやすい環境を整えておきましょう。
まとめ
今回は、GoogleDuplexというユーザーの代わりにお店に電話をかけてくれる予約システムがすでにアメリカで始まっているというご紹介でした。
Duplexが日本でも実装されれば、自分でお店を探さずともアシスタントが素敵なお店を自動で提案してくれて、電話予約まで代わりに代行してくれるのが当たり前の習慣になるかもしれません。
その日が来てから準備をするのではなく、今のうちからマイビジネスをきちんと運用して、検索での評価を上げておくことが絶対的に必要です。
Googleアシスタントがユーザーをあなたのお店にスムーズに案内できるように、マイビジネスの情報を充実させましょう。
マイビジネスの管理・運用に課題を感じられている方、マップでの露出を高めて問い合わせを増やしたいという方は、ぜひ一度プロにご相談ください。
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