カスタマーレビューはビジネスの評判を大きく左右します。
Goobleビジネスプロフィール（以下GBP）において、レビューを得ることはマーケティングだけでなく検索エンジンのランキングを上げ、売上を伸ばし、ビジネスの信頼度を上げることにも役立ちます。肯定的なレビューはビジネスにとって良い効果を生み出し、同様に否定的なレビューはビジネスにとって悪い効果を生む可能性があります。
しかしながら、否定的なレビューは重要な役割を果たしており、適切に対処する限りは良い効果を生むものです。今回はコートニー・ハードウィック氏の記事を元に、否定的なレビューを有効活用しビジネスを改善する方法を紹介します。
元記事はこちらです（英文記事）
https://www.dacgroup.com/blog/5-ways-to-use-bad-reviews-to-your-advantage/
レビューは顧客と対話し改善点を得る機会
ビジネスからの返事を期待してレビューを残すユーザーは多いです。そのため、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方に、分け隔てなく返信対応することが重要です。特に否定的なレビューを残すユーザーは興奮状態にあることも多いため、より誠実な対応が求められます。
ある調査によると、ユーザーはレビューに返信しない企業よりも返信する企業に49%多く支出しているというデータもあるようです。すべてのレビューに返信することはビジネスにとって売り上げ増に直結する習慣となりうるのです。
また、否定的なレビューに対してテンプレートの返信を多用することは避けた方がいいでしょう。ユーザーがそれに気づいた際、ビジネスの誠実さを疑われてしまいます。ユーザーが離れないよう、否定的なレビューには個別で返信することをおすすめします。
レビューはビジネスの改善点を見つけるための重要なフィードバックです。複数の場所に店舗を展開するビジネスにとっては市場の違いを理解するためにもレビューが重要になります。必要な改善点を見つけるために、肯定的なレビューも否定的なレビューも参考にしましょう。
レビューはユーザーにとって貴重な情報源
レビューを読むユーザーはビジネスについての詳細情報を求めています。
例えば、レストランのレビューで「ヴィーガン向けではない」といった文言が否定的な文脈で語られた場合、そこが一部のユーザーにとって適切な場所では無いことがわかります。つまり、コメント付きの否定的なレビューはコメントの無い5つ星レビューよりはるかに多くの意味を持ちます。
全体として、2つ星から4つ星のレビューがあればビジネスの信頼性を高めるのに大いに役立ちます。ユーザーはビジネスが自分に適しているかどうかを判断するための偏りの無いレビューを評価するため、否定的なレビューもユーザーにとっては貴重な情報源になります。
また、認知度の高いブランドアイデンティティの構築はウェブサイトやロゴ、製品やサービスの提供だけにとどまりません。ユーザーとどのようにやり取りするかも重要です。否定的なレビューに対してテンプレートの返答を送るのではなく、画面の向こうに人がいることを意識させましょう。
ただし、否定的なレビューへの返信はそれが悪印象を与えないよう注意が必要です。単に謝罪するのではなく、割引や無料サービスの提供など、不満を抱いているユーザーを支持者に変えるための戦略を練りましょう。
不当なレビューはビジネスへの共感性を高める
全ての否定的なレビューが合理的なものであるとは限りません。例えば、リンゴを売る店に対しオレンジを買い求めたユーザーが、オレンジを売っていないのを理由に否定的なレビューを書くとします。そういったあからさまに不公平なレビューを読んだ際、ビジネスに同情的になるユーザーも多いという傾向があります。
つまり、好意的なユーザーが不当なレビューを目にした際、肯定的なレビューを残すといった形でビジネスをサポートしてくれる可能性があります。また、ビジネス側からそれを働きかけることも可能です。
ユーザーは「ビジネスオーナーもまた人間である」という実感を求めています。不当なレビューはユーザーにその実感を与えるため、不当なレビューが入っても慌てる必要はまったくないのです。
レビューへの返信、対応についての当社見解
今回のハードウィック氏の記事に対して、当社見解を追記します。
ネガティブな内容のレビューに対してこそ、テンプレではなく個別対応の返信をすべきというのは、これはその通りだと思います。
好意的なレビューはどれも似たり寄ったりの内容が多いものですが、クレーム等ネガティブな内容のものについては千差万別な内容が多く、テンプレでは対応しきれないことが多いためです。
よってレビューの返信に際してできるだけ手間をかけたくない場合、逆点の発想で、好意的な内容の方をこそテンプレで対応するべきなのです。
クレームや改善要望等、ネガティブな内容に対しては、必ず個別対応を心がけてください。そうすることにより、本文にもある通り、満足度の低いユーザーの評価をあげて、再来店につなげることが可能になります。
次に、不当なレビュー（事実に基づかないクレーム、中傷等）についてどうするべきかですが、本文にもある通り、それを見ている一般的なユーザーを意識すべきだというのはその通りだと思います。
勢いあまって感情的に返信したり、逆に一方的に論破したりするような対応は避けるべきで、それを読んでいる一般ユーザーが敬遠したくなるような印象を与えるべきではありません。
不当なレビューを目にした場合、まずは申請による削除を検討してください。
事実に基づかない内容や不当な嫌がらせであれば、多くの場合削除が可能です。
万一削除ができない場合でも、不当なクレームであれば事実の指摘をして毅然とした対応をすることはもちろんですが、いつも以上に丁寧かつ真摯な対応を心がけるべきです。
そこに返信文を読んでいる一般ユーザーがいることを常に意識して、不当なクレームを受けていることを暗に提示する対応を心がけましょう。
まとめ
今回は否定的なレビューを有利に利用するためのコートニー・ハードウィック氏による記事を紹介しました。
否定的なレビューはユーザーと対話し改善を図る機会であり、その対応はユーザーにとって貴重な情報源にもなり得ます。また、ビジネスをより発展させるためには否定的なレビューひとつひとつに適切な対応をすることが重要です。
不当なレビューはむしろビジネスへの共感性を高めることになるため、慌てずに対応しましょう。
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文責：フーミン