ユーザーからマイビジネスへ寄せられたレビューに対し、きちんと返信していらっしゃいますか？
レビュー返信をする際には、高評価のものに感謝を伝えることはもちろん、クレームや厳しい言葉に対しても誠実な対応をしなければなりません。
レビュー返信を行うことで、マイビジネスの掲載順位に好影響を与えるだけでなく、レビューを入れてくれたユーザー以外にもお得意客、来店を迷っている多くの見込み客に対する良質なメッセージを発信することが可能となります。
今回は、Googleヘルプや海外記事を参考に、レビュー返信についての基本的な心構えをご紹介いたします。
マイビジネスのレビュー返信の基本
レビューに返信をする際は内容に関わらず、初めにあなたのビジネスのために時間を割いてレビューを入れてくれたことについてお礼を伝えましょう。
Google公式ヘルプにもレビュー返信のヒントが掲載されており、大きく分けて下記の４点に集約されます。
・返信文は他の多くのユーザーにも見えるということを忘れない
レビューとその返信文は、貴店のマイビジネスに掲載されています。
レビューを投稿したユーザーはもちろん、他のユーザーでも見ることが可能です。
心無いレビューにカッとなってしまうこともあるかもしれませんが、あくまでプロフェッショナルな対応を心がけましょう。
・簡潔で読みやすくする
誠実な対応は顧客の求めるところではありますが、長すぎても読む気がなくなってしまいます。
基本をおさえた上で、丁寧且つ簡潔な文章で返信しましょう。
・なるべく早く返信する
いくら丁寧な返信でも、一か月後に返信したのでは誠実さが伝わりません。
こまめにチェックしその都度返信するよう、日々のルーティーンに組み込むことをおすすめいたします。
・信頼度向上のため、担当者の名前を入れる
Googleヘルプには、「実際の担当者が対応していることを示すために、ご自身の名前やイニシャルを添えましょう。」とありますが、当社としては個人情報ですので無理に実名を入れる必要はないと考えます。
店長などの役職名だけでも誠実さが伝わるでしょう。
参考：クチコミを読み、返信する（Googleヘルプ）
https://support.google.com/business/answer/3474050
また、予め誤字がないようチェックする体制も整えておいたほうがいいでしょう。
基本的なポイントをおさえたところで、続いては高評価レビューと低評価レビューについてそれぞれの返信方法をご紹介いたします。
高評価レビューへの返信
高評価のレビューに対しての返信は、可能な限り具体的に感謝を述べましょう。
レビューの本文から一部、特に頂いて嬉しかった言葉を引用するのもおすすめです。
ただ、こちらのレビューには2～3行程度の短文、あちらのレビューには10行以上の長文といったように返信文の質に差があるとそれを見るユーザーは良い気がしません。
返信文に差をつけないよう、また、素早く対応できるように、予めレビューをパターンごとに5～10ほどに分類し、それに応じた定型文を用意しておくというのも有効です。
例えば、まずはコメント本文の有無で文面を変えるということが考えられます。
コメント本文がある場合は、さらに、常連客からのコメントの場合、新規顧客からのコメントの場合などでパターン分けを進めることができるでしょう。
そして、星の評点だけでコメント本文がないレビューにも、来店と評価を投稿してくださった感謝を伝える文面を用意しておきましょう。
返信した場合は相手に通知が届くため、次の来店につながったり、コメントを追記してくださることもあります。
せっかく頂いたレビューですので、コメントがないからといってスルーしてしまうのはもったいないことです。
また、形式がある程度決まっている敬語表現などは定型文を用意しておくと便利です。
特に格式が高く、言葉遣いが安定している方が顧客の信頼を得られるタイプの業種では、敬語表現の統一はブランドイメージを守ることにもつながります。
無論、どのレビューに対してもまったく同じ定型文を使用してしまうと機械的で味気なくなってしまうものですが、「頂いたコメントに返答する文と定型文を組み合わせて返信をする」というフローを準備しておけば、素早く対応することができ、且つ、一定のクオリティを保ちながらオリジナリティのある返信文を送ることができます。
他にも、Googleヘルプにはクチコミへの返信に関するヒントとして「お客様のビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。」とありますので、感謝の言葉だけでなく次の来店を促す一言を添えても良いでしょう。
ただし、レビューの表示はデフォルトでは新着順ではなく関連度順になっており、時系列が乱れて掲載されるため、セール情報など期間限定の新着情報を入れることは控えた方がいいでしょう。
低評価レビューへの返信
次に、低評価のレビューへの返信です。
低評価レビューの内容によっては、他のユーザーにあまり見られたくないと焦ってしまうこともあるでしょう。
しかし、一番良くないのは、返信せず放置をすることで「都合の悪い意見は無視する方針である」という印象を持たれてしまうことです。
否定的なレビューであっても焦らず誠意を持って対応することで、それを見た他のユーザーにも誠実な事業者であることをアピールすることができます。
・接客態度が悪いなどこちらに非がある場合
接客態度が悪い、料理の提供が遅いなど、こちらに非があるようなご意見である場合は事実関係を調査した上で謝罪し、改善の姿勢を示すことで他の顧客へのアピールにもつながります。
また、海外記事によりますと「回答を受け取り、ニーズを満たした顧客の33％が、レビューの星評価を変更した」という調査結果もあるようです。
低評価レビューにも誠実な対応をすることで、書き込んだユーザーが評価を改めてくれる可能性があります。
仮に何もアクションがなくても、レビューを投稿したユーザーには好印象が残っている可能性があります。
また、その返信文を見た他の検索ユーザーからも、真摯に対応しているという姿勢は高く評価されるはずです。この観点からも、低評価レビューに対しての返信は重要な意味を持ちます。
さらに同記事内では否定的なレビューに対し、問題の根本解決を図るため別な方法で話し合うことを提案することも紹介されています。
マイビジネス上で議論するのではなく、返信文に「今後のサービス向上のため、弊社公式ウェブサイトのお問い合わせフォームより詳細をお聞かせ願えませんでしょうか」などの文言を入れて返信するという方法です。
なお、Googleが定めたポリシーではレビューの返信文にURLやメールアドレスを含めることは不適切とされていますので、URLを返信文に直接記載せず、サイトへ誘導するようにしましょう。
参考：How to Respond to Google Reviews in a Sensitive or Highly Regulated Industry（Whitespark）
https://whitespark.ca/blog/how-to-respond-to-google-reviews/
・中傷や侮辱的表現しか記載されていない場合
誹謗中傷や侮辱的な表現はマイビジネスのポリシーに違反しているため、まずは違反であることをGoogleに報告しましょう。
参考：マイビジネスに嫌がらせのクチコミを書かれてしまったら？Googleへの削除申請方法をご紹介
https://partita.co.jp/meocolumn/review_violation/
その上で、返信するかどうかの判断をします。
返信すると元のレビューは削除されなくなってしまうのではないかと心配する声もありますが、返信済みのレビューでもポリシーに違反していれば削除されるということは当社でも確認できております。
高評価レビューには返信し、低評価レビューに返信していないという状況が続くと「高評価の顧客だけえこひいきする店だ」などと書かれて二次被害に繋がる恐れがあります。
暴言には触れず、「ご来店いただき、また貴重なご意見をいただきありがとうございました」とお礼の言葉のみに留めるというのもひとつの手です。
Googleヘルプでも「起きてしまったミスについては誠意をもって対応しましょう。」と、具体例を挙げて記載されています。
引用：クチコミを読み、返信する（Googleヘルプ）
https://support.google.com/business/answer/3474050
自分たちに非がある場合は認め、謝罪する。改善すべき点がある場合は「今後はこのように対応して参ります」と具体的に告げる。ごく基本的なことではありますが、否定的なレビューにも誠意をもって対応していきましょう。
また、1件のネガティブレビューが即座に検索ランキングに影響することはないため、MEOの面から
も、焦らず冷静に返信をすることをおすすめいたします。
まとめ
今回はマイビジネスのレビューに返信する際に気をつけるべきポイントをまとめました。
レビューの返信に頭を悩ませている方の一助になれば幸いです。
また、レビュー返信はGoogleランキングの上位化に対しても好影響を与えます。
丁寧な返信によって顧客への好印象と、Googleランキングへの好影響のどちらも獲得していきましょう。
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