Googleビジネスプロフィール（以下GBP）の星評価が上がらずに悩んでいる方は多いと思います。
GBPの星評価はユーザーの来店動機を大きく左右し、MEOの順位決定アルゴリズムにも影響があると言われています。つまり、ビジネスの星評価が低い場合、ユーザーが減り収益を失う可能性が高まるということです。
今回はMoz社の調査から、低評価のレビューがつけられる主な原因やその改善策を紹介します。低評価に悩んでいる方はぜひ参考にしてみてください。
早速、見ていきましょう。
参考記事
https://moz.com/blog/how-to-improve-google-business-reputation
星評価の分類とGoogleのシステム
まず、Mozの調査結果を元にビジネスの星評価を分類し以下のように定義します。
・4～5つ星評価のビジネス 大多数のユーザーが利用を検討します。
・3つ星評価のビジネス 改善が必要ですが、ユーザーの1/3が利用を検討します。
・1～2つ星評価のビジネス 利用を検討するユーザーはわずか2％のため、改善への真剣な取り組みが必要です。
10件のレビューを持つ3つ星評価のビジネスを4つ星評価に引き上げるには新たに10件の5つ星レビューを獲得する必要があります。同様に、100件のレビューを持つ3つ星評価のビジネスを4つ星評価に引き上げるには新たに100件もの5つ星レビューが必要になります。
大前提として、星評価の改善は長い時間をかけて取り組む必要があります。また、投稿されたレビューの星評価が全体評価を更新するまでに約2週間かかることにも注意してください。
レビュー関連の低評価の原因と対処法一覧
ユーザーが低評価レビューを残す原因は主に9つに分類できます。まずはレビュー関連の項目から見ていきましょう。
①レビューが少なすぎるため低評価のレビューが目立っている。
全体的な星評価が低い場合で最初に疑うべきなのはこのパターンです。レビューが少なすぎると各レビューに与えられる重みが非常に大きくなります。
ユーザーの28%は競合他社に比べてレビューが少なすぎるとそのビジネスへの信頼を失います。また、ユーザーの70%がビジネスの利用を検討する上で5～20件のレビューを読みます。
この場合に必要な取り組みは、より多くのレビューを獲得するための戦略を練ることです。多くのレビューを獲得することで、一人のユーザーの声が大きくなりすぎないようにすることができます。
②レビューに返信していない
ユーザーの40%は肯定的なレビューを残した際にビジネスからの返信を期待します。また、否定的なレビューの場合はユーザーの64%が返信を期待します。どのようなレビューであれ、全てに返信するようにしましょう。
そして、11%のユーザーがレビューを書いてから2時間以内に返信が来ることを期待しています。
③GBPの管理を怠り、営業時間や電話番号など誤った情報が載ってしまっている
ユーザーの52%は、GBPを含めオンライン上でビジネスに関する虚偽または不正確な情報に遭遇した際に否定的なレビューを書くと述べています。商号や住所、電話番号や営業時間などが間違っていると多くのユーザーに迷惑をかけ、失望させることになります。
GBPを継続的に管理、運営することは、ビジネスの評判を守りレビューを改善するための最も簡単な方法の1つです。ビジネス側で管理するのが負担になる場合はプロに委託するという方法もあります。
また、GBPの情報を確認するだけでなく、ブロガーやSNSでビジネスについて書かれた記事なども確認して誤りがあった場合は更新を依頼することも重要です。
④競合他社、過去の従業員、個人的な敵対者からの虚偽レビュー
主要なレビュープラットフォームのなかでGoogleが最もスパムレビューの問題を抱えていると提唱されており、そのレビューのうち10.7%がスパムであると推定されています。
スパムレビューの一般的な定義として以下のものがあります。
・金銭やギフト、割引などのサービスと引き換えに書かれたレビュー
・競合他社やビジネスの所有者、スタッフまたはビジネスの非ユーザーからのレビュー
・ユーザーが直接ではなく誰かに代わって残したレビュー
・ポジティブな表現のみが残るように操作されたレビュー
・金銭やギフト、割引などのサービスと引き換えにレビューの削除を依頼すること
米国ではスパムレビューは違法です。これは米国連邦取引委員会のセクション5(A)にもとづきユーザーとビジネスに影響を与える不当な競争慣行とみなされています。
Mozの調査によると、ユーザーの実に40%がレビューを書くのと引き換えに金銭や割引、ギフトを提供されたことがあるとわかりました。これにはビジネスが金銭を払って自身に肯定的なレビューを書かせ競合他社に否定的なレビューを書かせるという行為も含まれている可能性があります。これらの行為はGoogle規約により禁止されています。
また、日本でも2023年夏を目処にステルスマーケティングの規制が強化される見込みです。これによりユーザーに依頼や指示をして高評価レビューを書かせるといった行為に罰則が課されます。
なお、Googleがスパムレビューを削除するのはレビューが明らかにガイドラインに違反している場合であり、通常、テキストの無いレビューは削除されません。低評価の原因がスパムレビューだと確信できる場合、対策として次の3つの方法が挙げられます。
・Google通常検索結果に表示されるGBP管理画面（New Merchant Experience）の「レビューを読む」から該当レビューを報告しましょう。
・個人的な敵対者や悪意のある人物によるものだった場合、解決に向けて弁護士などから法的助言を求める必要があるかもしれません。
・Googleがレビューを削除しない場合は、スパム攻撃を受けていると大々的に公表すると対応される場合があります。
Googleへのレビュー削除申請方法については過去記事でも紹介しております。ぜひご参照ください。
過去記事：https://partita.co.jp/meocolumn/review_violation/
⑤自演レビューが疑われている。
ビジネスオーナーやスタッフがレビューを書いているように見えるとユーザーの50%が信頼を失います。例えばレビューが全体的に5つ星で構成されていると44%のユーザーが自演を疑います。また39%はレビューを残した人のプロフィールが疑わしいと不信感を抱き、20%が競合他社と比べてレビューが多すぎる場合に警戒します。
もしビジネスオーナーやそのスタッフが自演レビューを書いているのなら、全て削除する必要があります。できるだけ多くのスパムレビューを削除することで、初めてユーザーの満足とビジネスの長寿を支える正当な評判を構築することが可能です。
製品・サービス関連の低評価の原因と対処法一覧
続いて、製品・サービス関連の低評価の原因と対処法について見ていきましょう。
⑥接客態度が悪い
ユーザーの65%が接客態度を理由に否定的なレビューを書いています。この場合はビジネスの構造的な修正が必要です。
以下にユーザーが「接客態度が悪い」と感じる原因を特定するための8つの質問を紹介します。
・ビジネスの製品、サービス、方針について、一般に接するスタッフ全員が適切なトレーニングを受けていますか？
・スキル向上のための継続的なトレーニングセッションはプログラムの一部になっていますか？
・スタッフ全員がクレームの特定と解決に関するトレーニングを受け、問題がオンラインで終わるのではなくサービス提供時に解決されるようにしていますか？
・スタッフ一人一人がクレームに対して即興で対応できるほどに信頼され、また対応できる権限を与えられていますか？ 自分が直接関与できない問題については、正しいエスカレーションの階層を理解していますか？
・スタッフ全員が生活費を得て、心の安定と幸福感を職場にもたらすことができていますか？
・リーダーシップの役割を担うすべてのメンバーが、従業員が模範とすべき会社の価値を示していますか？
・すべてのスタッフや顧客が平等な配慮、待遇、サービスを受けられるよう、正式な方針を定めていますか？
・ユーザーの権利に関する方針が事業者によって作成され、スタッフおよび一般の人々に適切に配布されていますか？
上記の質問のいずれかに当てはまる場合、ユーザーの不満の原因を特定した可能性が高くなります。その原因を解消しユーザーにスタッフのプロ意識や敬意、幸福感を与えることでより高い評価と良いレビューを得ることが可能です。
⑦不良品を販売してしまった
不良品に多くの金銭を支払うことは明らかに苦痛です。ユーザーの63%が不良品を理由に否定的なレビューを書いています。特に若い層は貧困でもあるため、不良品に最も苦しめられる層でもあります。
もし低評価の原因が不良品にある場合、ビジネスオーナーは最高品質で持続可能な商品を提供する責任を負っているということを自覚することが重要です。また、品質管理プロセスに新たなステップを追加することも考えられます。
⑧仕事の出来が悪い
修理が上手くいかなかった、納期に間に合わなかったなどの理由でユーザーが低評価レビューを書くことがあります。たとえそのレビューが書かれてから数週間や数ヶ月経っていたとしても、そのユーザーに直接連絡を取り不満を解消するためにできることがあるか確認することが評判回復のための最善の方法です。場合によっては仕事をやり直したり返金対応をする必要もあります。あるいは謝罪や再チャンスを求めるだけで関係が一変する可能性もあります。
そういったフォローアップが顧客満足度の改善につながった場合、否定的なレビューを書いたユーザーがビジネスのことを良く思い継続的に取引してくれる可能性があります。また、それにより否定的なレビューが更新された場合そこから新たなユーザーを獲得できる可能性もあります。
否定的なレビューを書いたユーザーの67%はオーナーがうまく対応した場合に評価が向上します。また、62%はオーナーの対応によって問題が解決した場合にそのビジネスを再び利用すると述べています。この2つのデータからもわかるように、評判回復のためのフォローアップは困難かもしれませんが実践する価値があります。
まとめ
今回はMoz社の調査から低評価レビューをつけられる原因や改善方法について紹介しました。
あなたのビジネスの星評価が3以下だった場合は、上記のなかから原因を特定しそれにふさわしい対応をすることをオススメします。数週間や数ヶ月、または1年以上かかるプロセスとなりますが、迅速に改善を行い新たなユーザーを取り込みましょう。
理想的なのは否定的なレビューを貴重な情報源として利用することです。ユーザーの満足度を高めるために何が必要なのかは、たとえ今後星評価が高くなったとしてもリサーチし続ける必要があるでしょう。
GBPの管理に悩んでいる方は、ぜひ一度プロにご相談ください。
MEO対策を行っていない方はもちろん、すでにMEO対策を行っている方であっても、効果を実感できない方や社内での運用に限界を感じている方へ、弊社ではMEO対策に関するサポートサービスを提供しております。
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文責：フーミン