Googleビジネスプロフィール（以下GBP）を運用するにあたり、顧客からのクチコミが極めて重要であるということはすでに周知されていると思います。
ユーザーからクチコミを入れてもらうためには、実際にどのようなことをするべきでしょうか？
GoogleはGBPクチコミをユーザーに依頼する際のガイドラインも公開しており、むやみにクチコミを求めるとガイドラインに抵触する恐れもあります。
今回は、ガイドラインとそれを元に公開された海外記事を参考に、ユーザーにクチコミを依頼する方法をご紹介いたします。
クチコミを求める方法
以前、当社のコラムでは主にQRコードを利用してクチコミを依頼する方法をご紹介しました。今回はその他の方法をご紹介します。
過去記事：
クチコミを依頼する基本的な流れ
ユーザーにクチコミを依頼する方法はメールやSNSなど多岐に渡りますが、基本的には「ユーザーが貴社でどんな体験をして、どんな気持ちになったかを聞き、それをクチコミとして残してくれたら嬉しいと伝えてその方法を提示する」という流れになります。
・直接依頼する
店頭でユーザーと直接会話できる場合は、直接の依頼が可能です。ショップカードやサンキューカードにQRコードを記載して、すぐにGBPへアクセスできるようにしておくと便利です。
・メール、SMS等
飲食店の予約のやりとり等でユーザーの連絡先が分かる場合、ユーザーの退店後にメールを送るのも良いでしょう。オンラインショップの場合、商品受け取りメールに「よろしければクチコミを入れてください」と一文添えるのも有効です。その際には、GBPレビューへのURLを掲載するのを忘れずに。
・SNS
FacebookやInstagram、Twitter等のSNSにて広くクチコミを募集するという手段もあります。
SNSの場合、特定の誰かにクチコミを依頼するのではなく「今まで私のビジネスを利用したことがある人は、その感想を共有しませんか？」という書き方になります。個別の依頼ではありませんが、定期的に投稿しておくと良いでしょう。
・公式サイトへの掲示
貴社のウェブサイトに「お客様の声」といったクチコミの紹介コーナーを作成するのも効果的です。著作権の都合上、GBPに投稿されたものであることを明確にしつつ、クチコミの画像ではなくテキストで紹介するとSEO的にも良い効果があります。
ひとつの方法にこだわらず、広く募集することが多くのクチコミを得るポイントです。
やってはいけないこと
その他、ユーザーにクチコミを依頼する際にやってはいけないことも確認しておきましょう。
・「良いクチコミを書いてください」という誘導
あくまでクチコミは「ユーザーが自分の体験を他のユーザーと共有するためのもの」です。良いクチコミを強要してしまうと、生の声とは違うものとなってしまいます。
・金銭やサービスと引き換えにクチコミを募集する
クチコミと引き換えに金券・割引券やポイント、ドリンク等のサービスを提供する行為は厳禁です。
唯一、「クチコミがついたら非営利団体に寄付します」というユーザーとは無関係なものは許可されています。こちらは日本では見かけない手法ですが、海外のビジネスでは稀に見られます。ただしこの時も「☆５クチコミがついたら」と高評価に限定することはやめておきましょう。
・サクラレビュー業者への依頼
貴社のビジネスを利用せず、ただ高評価を入れるだけのいわゆるサクラレビューの業者から営業を受けたことがあるという人もいるかもしれません。当然、こちらも規約違反となりますので注意しましょう。
クチコミの募集に関しては下記のヘルプをご参照ください。
Googleヘルプ：https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=ja
クチコミを投稿するということ
ある海外の調査会社の報告によると、過去一年の間にGBPを含むオンラインレビューを書いたという人は74％でした。さらに67％の人はそのビジネスであった嬉しいことを残すためにクチコミを書いているそうです。
そして、クチコミに返信のあるビジネスを利用したいという人は89％、クチコミに返信のないビジネスを利用したくないという人は57％にものぼるという結果も出ています。クチコミを募るだけでなく、1件1件ていねいに返信もしていきましょう。
このことから、貴社のビジネスで良い体験をしたというユーザーにクチコミを募ること、またそれに返信することはそのユーザーだけでなく他のユーザーにも良い印象を与えることに繋がることがわかります。
参考：brightlocal：Local Consumer Review Survey 2022
https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
レビューに対するユーザーの姿勢や動向については過去記事をご確認ください。
過去記事：
まとめ
クチコミを募る際は、あくまで「良いクチコミをください」ではなく「あなたの体験を他のユーザーと共有しませんか？」という姿勢であることが肝心です。
ガイドラインを遵守したクチコミ管理によってユーザーに好印象を与えましょう。
クチコミ管理が面倒という人は、ぜひ一度プロにご相談ください。
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