ユーザーがビジネス、製品、サービスを調べる際にオンラインレビューを参考にしているのは周知の事実です。しかし、レビューの星評価が実際にどれだけユーザーの購入決定に影響を与え得るのか、半信半疑の方も多いかもしれません。
今回はGo fish社が2023年4月7日に公開した、1070人を対象にしたオンラインレビューが購入決定に与える影響についてのアンケートを元に、特に重要なポイントに絞って紹介します。
それでは早速、見ていきましょう。
参照：https://gofishdigital.com/blog/3-star-reviews-result-in-70-decrease-in-trust-data-study/
オンラインレビューが消費者に与える影響
約98%のユーザーが、購入を決定するときにレビューを参考にする可能性が高いと回答しました。
また、ユーザーの99%が購入を決定する際にオンラインレビューが「ある程度重要」であると回答しています。さらに、ユーザーの84%がオンラインレビューが全体的な決定にとって「非常に重要」であると述べました。
製品やサービスを調べる際、ユーザーはオンラインレビューのフィードバックを重視し、最終決定を下す前にそのフィードバックを真剣に考慮します。ビジネスに書かれているレビューは定期的にチェックし、また、継続的にポジティブなレビューが書きこまれるようなレビュー戦略を構築しましょう。
星評価とサービスへの信頼度の関係
調査対象のうち1025人が、4つ星評価（満5つ星の場合）の製品またはサービスを信頼すると回答しました。一方で、3つ星評価の製品またはサービスを信頼すると回答したのはわずか307人でした。つまり、星評価が4つ星から3つ星に落ちると信頼度が70%も落ちてしまうということです。
また、1～2つ星評価の製品またはサービスに対し、信頼度は1%未満に下がります。
星評価が下がると、ユーザーの購入判断に大きな影響を与えます。3つ星評価以下の場合で購入決定に疑問を持つことが多いため、ポジティブなレビューを多く獲得しましょう。
また、ユーザーが購入前にレビューを調べるかどうかは年齢により違いがあるようです。18～40歳のユーザーは購入を決定する前に他の価格帯の製品やサービスを調査する傾向が強いという結果が出ました。逆に、57歳以上のユーザーの半数以上は価格に関係なく購入を決定する際にリサーチはしないと回答しました。
年齢とレビューに対する意識の関係については過去記事でも紹介しておりますので、ぜひご参照ください。
購入を思いとどまるのに必要な否定的な記事の数
ユーザーの55%が、商品やサービスに関する検索結果にネガティブな記事が2～3件あれば購入をやめると回答し、2.6%はネガティブな記事が1件あれば購入をやめることを検討すると回答しました。
ユーザーは製品やサービスについて調べる際に検索ランキング上位の記事も参照しますが、複数の否定的な記事を見ると調べるのを止め、最終的には購入しないことを決定する場合が多いようです。Googleレビューだけでなく検索結果の記事やブログ等を幅広く調査し、改善点を探しましょう。
まとめ
今回はGo fish社によるオンライン評判管理アンケートから、オンラインレビューとユーザーの信頼度の関係性を紹介しました。
ほとんどのユーザーが商品やサービスを購入する際にオンラインレビューを参考にします。レビューから改善点を見つけて適切に改善を施し、できれば星評価4点以上をキープするべく日々努力を怠らないことがとりわけ重要です。
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文責：フーミン