マイビジネスは無料で利用可能なサービスですが、実は様々な規約・ポリシーが存在します。
クチコミに関連するポリシーは、クチコミを投稿するユーザーにも、返信を行うマイビジネスのオーナー・管理者にも適用されます。
ポリシーに関する知識があれば、嫌がらせのクチコミや過度なクレーム等、困った内容のクチコミに対してもポリシー違反として適切に報告することで、Googleに対して削除を促すということができます。
また、手間暇かけて行っているクチコミへの返信作業が誤ってポリシー違反となり、マイビジネスに悪影響を与えることがないよう、マイビジネスの管理者の方はしっかりと概要をおさえておくべきでしょう。
それではクチコミに関するポリシー違反について、詳細を見ていきましょう。
まずは基本の投稿ポリシー・ガイドラインについて
「クチコミ」だけでなく、「質問と回答」、マイビジネス運用者による「投稿」や「商品」の登録等も含め、マイビジネスに様々な情報をアップする際に守るべき基本的なポリシー・ガイドラインについては、過去にもご紹介しております。
参考：最悪アカウント停止の可能性も…ガイドラインを遵守してマイビジネスを運用しよう！
中でもクチコミの投稿、返信の際に気をつけるべきポイントを抜粋すると下記のようになります。
関連性のないコンテンツ
クチコミに対する返信が関連性のないコンテンツに当てはまることはないかと思いますが、たとえばポリシーのページでは「政治的または社会的な主張を表明したり、個人的な不満を述べたりするための場ではありません。この基準を満たしていないコンテンツは削除されます。」と書かれていますので、万が一このようなクチコミが入っていた場合は、返信せずにポリシー違反で報告する方が良いでしょう。
スパム
誤字や記号の使用が多すぎる場合、「意味を成さないコンテンツ」と判断されてしまい、スパム扱いされてしまう可能性があります。
また「ビジネスに関係のないサイトへのリンク」もポリシー違反となるため、リンクの貼り付けの際は間違いのないようご注意ください。
プライバシーを守る
当然ですが、個人情報を書き込んだり、個人情報を含んだリンクを貼り付けることのないようにご注意しましょう。
禁止されているコンテンツ
・アルコール
・タバコ関連商品
・ギャンブル
・金融サービス
・医薬品
・未認可のサプリメント
・健康機器
・医療機器
・性的なものを暗示する、または露骨な性表現を含むコンテンツ
引用：Googleヘルプ『投稿コンテンツに関するポリシー』から一部抜粋
https://support.google.com/business/answer/7213077
以上はマイビジネスのポリシーにおいて禁止されている商品ですので、クチコミの返信を行う際も話題に出さない方が良いでしょう。
特にクチコミに適用されるポリシーについて
・クチコミを宣伝目的で使用しないでください。
たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。
基本的に投稿者への注意事項ではありますが、念のためクチコミへの返信を行うマイビジネス運用者の方も守るようにしましょう。
時々、投稿者からの質問のようなクチコミに返答するかたちで電話番号やウェブサイトへのリンクを入れてしまう事業者様がいらっしゃいますが、違反と判断されるとマイビジネスの評価に悪影響を及ぼす可能性がありますので書き方にはご注意ください。
・否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
低評価のクチコミを入れられてしまうことがあっても、否定的なクチコミの投稿を妨げるという部分に抵触しないよう、冷静に対処しましょう。
また、「肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください」とは、は特定のお客様に星５のクチコミをお願いする等の行為を指しているようです。
口頭で頼めばバレないと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、Googleによる不正なクチコミへの対処を強化する傾向が強まっておりますので、守っておくに越したことはありません。
参考：マイビジネスの不正レビューを5500万件対処！ Googleによる不正投稿の見分け方とは？
ちなみに、別の記事でご紹介したクチコミの募集方法であれば「肯定的なクチコミを個別に顧客から募る」にはあたらないのでご安心ください。
参考：マイビジネスのクチコミを増やしたい！ 今すぐできること３選
・プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
こちらもクチコミの投稿者が対象のように見えますが、返信の際も再来店を促すための案内が強く出過ぎないように注意しましょう。
たとえば「クチコミをご投稿いただきありがとうございます。●月●日から最大50%オフのセールを開催いたしますので、またのご来店をお待ちしております」等のPRにあたる表現は控えた方が良さそうです。
また、セールが終わってから返信文を見た新規ユーザーに誤解を与えかねないため、返信文はお礼を伝えるシンプルな文面の方が良いでしょう。
・クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
「お金」と記載されていますが、割引券やクーポンも控えた方が良いでしょう。
実店舗でアナログで行っていることがGoogleにバレるわけがないという考えもありますが、その取り組みを知った顧客が「クーポンと引き換えに高評価を入れてもらっている。サービスはたいしたことない」というクチコミを入れるリスクがあります。
またこういったクチコミはポリシーに違反するような記述がないことが多いため、削除されない可能性の方が高い状況です。
ネットでの印象を操作する店舗だと知った新規ユーザーが来店を迷ってしまう原因になりかねませんので、割引やクーポンと引き換えに高評価のクチコミを入れてもらうことは控えることをおすすめいたします。
・顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
繰り返しになりますが、別の記事で紹介した募集方法であればこちらのポリシーに違反することはないでしょう。
「大量のクチコミ」というのがどの程度のことを指しているのかは不明ですが、「今までは月に1件あるかどうかだったのに、突然1時間以内に100件も200件も入る」等、明らかに不自然な挙動でない限りは違反とはみなされる可能性は低いのではないかと考えております。
実際、テレビに紹介された当社運用中のある店舗では、一時的に大量のインプレッションを獲得し、クチコミも多数投稿されるということがありましたが、規制されることはありませんでした。
テレビ出演の反響程度の変動はGoogleも把握しており、不自然なスパム行為には見られないということかもしれません。
投稿されたクチコミがポリシーに違反していたら
嫌がらせのクチコミがポリシーに違反していると見なされる場合、申請すれば削除される可能性があります。
もともとGoogle側も自動システムで投稿されるクチコミをチェックしているようですが、それでも削除しきれないものはあります。
ご自分でポリシーについての知識をもって、適切に違反申請を行えば削除される可能性がありますので、ポリシーについてはぜひおさえておきましょう。
削除される可能性が高いポリシー違反はどんなものか、違反申請の具体的な方法については、別の記事にまとめておりますのでご参照ください。
今回ご紹介した以外のポリシーも紹介しております。
参考：マイビジネスに嫌がらせのクチコミを書かれてしまったら？Googleへの削除申請方法をご紹介
まとめ
マイビジネスのクチコミは検索結果の表示ランキングにも影響を与えます。
クチコミは放置することなく、ポリシー違反にならないよう注意しながら適切に返信を行いましょう。
マイビジネスの管理・運用に課題を感じられている方、マップでの露出を高めて問い合わせを増やしたいという方は、ぜひ一度プロにご相談ください。
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まずは、お気軽にご連絡ください。
参考：
Google に掲載するローカル ビジネス情報のガイドライン
https://support.google.com/business/answer/3038177
投稿コンテンツに関するポリシー
https://support.google.com/business/answer/7213077